sábado, 27 de fevereiro de 2021

Customer Success: olhando além da experiência para medir os resultados do cliente

Veja o vídeo em http://bit.ly/Video120ProfAlbertoClaro

Os líderes empresariais vêm abraçando com entusiasmo a importância de se criar experiências positivas que conduzam a relacionamentos mais profundos com os clientes e demais públicos organizacionais.

 

Embora essa evolução tenha sido frutífera, novas pesquisas mostram que as experiências não são suficientes se não levarem a pessoa ao resultado desejado. A isso damos o nome de Sucesso do Cliente (ou Customer Success) e ocorre quando os clientes alcançam o resultado desejado com o uso do seu produto ou serviço.

 

Os resultados do cliente são o verdadeiro objetivo dele e é a sua próxima fase da experiência. Vou explicar isso para você.

Ouça no Podcast

 


Um horizonte de sucesso


Você não pode ter um negócio chamado de saudável sem os seus clientes conseguirem os resultados que almejam. Ou seja: alcançar o sucesso para ele.


 

Mas como você mede esse sucesso? Gestores mais antenados já medem o sucesso do cliente por meio da experiência. Usando métricas como NPS (Net Promoter Score), uso do produto e adoção. No entanto, está ocorrendo uma mudança de mentalidade que reconhece os resultados alcançados pelo cliente (ou o seu sucesso) como um método melhor de medir o desempenho do produto/serviço de uma empresa.

 

Há o entendimento que as empresas agora deveriam valorizar os resultados (o que o cliente precisa alcançar) em vez das experiências (ou em conjunto com elas). Mesmo tendo ótimas experiências os clientes podem fugir de você por não alcançarem o resultado que esperavam.

 

Os resultados são mais importantes do que as experiências

 

Como resultado do novo foco em resultados, as empresas estão mudando o Net Promoter Score como sua luz guia e substituindo-o pelo Time To Value (o TTV serve para medir quanto tempo leva até um novo lead perceber o valor do seu produto. Quanto mais rápido isso acontecer no processo comercial, melhor). Essa mudança está permitindo que eles se concentrem e avaliem a rapidez com que podem entregar o resultado desejado pelo cliente.

 

As experiências são importantes, mas os resultados devem ser a peça central do relacionamento com o cliente, pois coloca o fornecedor em uma posição de gerar impacto real nos negócios e realmente entregar o que o cliente deseja. Os resultados são o horizonte a ser vislumbrado na experiência do cliente.

 

Convergência de experiências e resultados do cliente


Se os resultados são os novos horizontes a serem alcançados, precisamos pensar sobre a relação entre experiências e resultados. E criar uma convergência.

 

As experiências que você ou sua empresa criam são o veículo para colocar o cliente em uma posição, ou não, de alcançar seus resultados. É essa convergência que precisa ser entendida para que o cliente esteja pronto para o sucesso. As experiências são o método, os resultados a meta. Foque nisso!

 

É importante entender que as experiências que uma organização ou marca cria devem ter objetivos bem compreendidos. Queremos reter e aumentar os clientes, mas também precisamos articular como o valor será entregue ao longo do ciclo de vida dele por meio de uma experiência excepcional. E isso começa internamente.

 

Primeiro, a liderança deve criar condições para que todos avancem nessa direção. Muitas das empresas que já estão focadas em resultados, haviam se concentrado primeiro em experiências. Portanto, é necessário um ajuste na sua estratégia. Elas já fizeram isso.

 

Em seguida, os colaboradores devem compreender essa relação entre resultados e experiências e receber as ferramentas e a estrutura para ajudar os clientes a atingir seus resultados. Essa equipe é fundamental no processo.

 

Após vincular as experiências aos resultados, as empresas podem operacionalizar a experiência dos colaboradores à medida que criam novas ferramentas e métodos para ajudá-los a fazer melhor seu trabalho.

 

Um esforço de toda a empresa

 

Faça com que a sua empresa se concentre na experiência dos colaboradores e os capacite com essa nova mentalidade.

 

Resultados e experiências trabalham juntos. Os líderes devem abraçar a inovação nesta área e criar novas práticas e princípios que reconheçam a importância disso. As experiências são o método, os resultados são a meta. Não se esqueça disso!

 

O caminho para os resultados e sucesso do cliente


Todas as organizações desejam ser mais centradas no cliente (ou esperemos que sim!).

 

No entanto, o caminho para se ajudar o cliente requer mais do que um foco no resultado. Exige que as marcas repensem a maneira como organizam o marketing, as vendas, os serviços, o atendimento e o produto em torno dos resultados do cliente. Quando as organizações movem essas funções de departamentos burocráticos para equipes multifuncionais focadas nos principais momentos da jornada do cliente e nos resultados, elas podem alcançar um novo nível de marketing centrado no ser humano.

 

Ajudar os clientes a alcançarem os resultados esperados não é responsabilidade de um único departamento. Eles exigem que toda a organização esteja trabalhando em conjunto Essa orquestração é a base do gerenciamento de clientes eficaz e baseado em resultados. Os líderes precisam reestruturar sua organização para facilitar esse contexto multifuncionalmente, se quiserem atingir esse novo nível.

 

Para se tornarem realmente centrados no cliente, os líderes e gestores devem fazer novas perguntas à sua organização:

 

  • Compreendemos a importância da obtenção de resultados para o cliente como empresa?

  • Nossos colaboradores e clientes entendem o processo de mudança pelo qual estão passando para alcançar os resultados?

  • Nossas equipes podem colaborar facilmente e de forma simples e ágil para entregar resultados?

 

Quando as respostas são “Sim”, as organizações são capazes de atender aos verdadeiros desejos do cliente. Elas são capazes de entregar bons resultados.

 

Finalmente, o relacionamento entre o cliente e o fornecedor será examinado através da lente da entrega de valor e do impacto nos negócios. Essa realidade exige que todos os líderes e equipes que lidam com o relacionamento com clientes e a geração de receitas olhem para dentro e façam mais para se concentrar na verdadeira definição de sucesso do cliente.

 

É hora de perseguir um novo horizonte e se unir em torno dos resultados desejados do cliente, apoiados por experiências inesquecíveis.


Prof. Alberto Claro

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