sábado, 9 de janeiro de 2021

Clientes: atendimento, relacionamento e transformação digital

Assista no YouTube https://youtu.be/UEHg0QtJtRg

A forma como as marcas se conectam e conversam com os consumidores mudou completamente. Sempre digo que as empresas devem prestar atenção a alguns fatores como empatia, humanização, personalização e conveniência e recentemente entrou para essa lista a transformação digital – e isso influencia a percepção de qualidade do atendimento e relacionamento de uma empresa com seus públicos.

As pessoas passaram a querer cada vez mais conveniência digital e isso está provocando as marcas a correrem com mais velocidade atrás da inovação. Alie-se a isso a necessidade dos negócios proporcionarem um impacto mais positivo para todos os seus públicos.

As pessoas preferem produtos e serviços personalizados, esperam interações consistentes entre os departamentos das empresas (ou seja: que aquele empurra-empurra termine) e dizem que a experiência é tão importante quanto o produto ou serviço. Alguém duvida?


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Todos nós esperamos que as empresas acelerem suas iniciativas de transformação digital, pois transformar produtos e serviços que sempre funcionaram para o cliente em novos formatos mais personalizados e em versões digitais de experiências pessoais representa um desejo particularmente forte e significa inovação digital aos nossos olhos.

A inovação das marcas e a transformação digital delas é para ontem

As pessoas desejam melhorias na tecnologia que consomem. Some-se a isso, o desejo que a marca se foque em práticas socioambientais, ou seja, proporcione suporte baseado em confiança.

Os canais digitais provocam engajamento junto às marcas e ficarem populares em um mundo socialmente distante como o trazido pela pandemia que ainda estamos vivendo, especialmente com as gerações mais jovens, que são naturalmente conectadas.

Devemos esperar que as marcas ofereçam novas maneiras de obter produtos e serviços, além de novas versões digitais para experiências pessoais já tradicionais e situadas em nossa memória afetiva.

Experiências pensadas para fazer o cliente se apaixonar

Uma experiência de serviço ao cliente positiva aumenta a probabilidade dele fazer outra compra, chegando ao ponto de perdoar a marca por um erro depois de receber um serviço excelente ou uma sensível melhoria na qualidade do atendimento. A crise trazida pela pandemia aumentou seu padrão do que se espera em relação ao serviço ao consumidor. 

Cada vez mais esperamos interagir com alguém imediatamente quando entramos em contato com alguma empresa. As interações de serviços não podem ser vistas como fragmentadas, com fricção. Dica de ouro: busque a fluidez!

E bom atendimento não tem relação com percepção ou reputação anterior de marca. Até as  marcas com aquela excelente reputação conquistada durante anos podem sofrer se não melhorarem a relação com o consumidor. À medida que o poder de compra digital aumenta, a definição de conveniência também muda. Priorizamos conveniência em detrimento da marca, mas isso é particularmente uma verdade para as gerações mais jovens. Esse público quer modelos que simplifiquem as compras. E não querem saber o que você precisa fazer para proporcionar isso.

Seja omnichannel

Lidar com esse público não é fácil. É preciso ser omnichannel. Quanto mais jovem a sua persona é, maior a diversidade de canais que você precisa disponibilizar para fortalecer o relacionamento com ela e provocar  uma ótima experiência de atendimento. 

As pessoas preferem usar diferentes canais, dependendo do contexto no qual estão inseridos. 

Veja a lista dos dez canais preferidos pelas pessoas para entrar em contato com uma empresa:

1. E-mail

2. Telefone

3. Pessoalmente

4. Chat on-line

5. Aplicativos de dispositivos móveis

6. Aplicativos de mensagens

7. SMS/Texto

8. Portais on-line

9. Vídeo chat

10. Mídia social

Interessante observar que nas três primeiras posições aparecem ferramentas “mais antigas”, por assim dizer: e-mail, telefone e pessoalmente. O que importa, após tudo isso, é que cada consumidor tem a sua preferência e em um cenário onde boa parte dos clientes dizem que se sentem tratados como um número, oferecer opções e continuidade entre diferentes canais pode ser um diferencial.

E qual é o diferencial da sua marca nesse quesito?

Prof. Alberto Claro



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