sábado, 16 de janeiro de 2021

Boas experiências ao cliente: como oferecer

Assista no YouTube https://youtu.be/hQOGdyTSAks

Nos últimos meses de 2020, os consumidores voltaram a comprar lentamente, mas com cautela e conscientização, no comércio local e usando o e-commerce mais do que nunca. Nesse cenário, as marcas precisam estar preparadas para implementar diferentes medidas nas lojas físicas e online que se encaixem nos compradores de hoje, inteligentes, mas cautelosos, e que esperam uma experiência segura na loja com excelente serviço. 

Além disso, eles querem que as experiências online sejam personalizadas e humanizadas como o atendimento presencial. Atender a essas necessidades é um grande desafio para a sobrevivência de muitas marcas. Após analisar algumas pesquisas sobre o tema deixo aqui algumas dicas para o seu negócio ou atuação profissional.





Agora que os consumidores compram mais em plataformas digitais, eles estão começando a exigir uma experiência superior que atenda às suas expectativas. Marcas com maturidade digital focada nos clientes e capazes de atender às necessidades deles durante a pandemia forçaram a concorrência a melhorar para não perder participação de mercado. Isso significa que a melhor experiência que um consumidor tem se torna seu padrão mínimo na hora de escolher um produto ou serviço.

O site de uma empresa deve se concentrar na experiência que oferece. Os consumidores querem ser capazes de se conectar facilmente com um atendente, seja por chat ou vídeo, mesmo que não haja loja física. Hoje, os consumidores acreditam que manter uma vitrine digital é mais barato para uma empresa para manter uma loja tradicional, e pagar mais pelos serviços/produtos lá oferecidos pode parecer uma afronta. Eles são muito mais propensos a comprar de uma marca que oferece troca ou devolução gratuita, frete grátis e envio rápido das mercadorias desejadas.


Simplicidade e usabilidade também são fatores-chave para o merchandising e conteúdo do site. Os consumidores estão cansados de passar tempo online: não os faça ter que procurar o que precisam. Se um atendente não está disponível, os consumidores aceitam conversar em tempo real com atendimento automatizado ao cliente, mas que tenha um ótimo script e o ajude a resolver as dúvidas. Eles também são mais propensos a comprar se puderem facilmente encontrar respostas para suas perguntas e ver avaliações de outros clientes. 


Os clientes não estão mais dispostos a recorrer a marcas cujas experiências são caras e baseadas em tecnologia antiga. Eles se acostumaram com marcas centradas no usuário e não esperam nada menos.


Personalização humaniza  experiências


Personalização não é apenas um conceito de marketing. Para os clientes, a personalização é mais do que apenas chamá-los pelo nome em um e-mail. Trata-se de oferecer uma experiência perfeita com base em suas interações anteriores com a marca.


A personalização deve ser uma união da vida online com o mundo real e serve para alavancar o digital para facilitar a vida das pessoas que esperam que as lojas ofereçam visitas mais rápidas e seguras. Quando estão na Internet, não estão apenas procurando uma conexão humana em tempo real, mas opções e dicas personalizadas para uma tomada de decisão. 


Use os dados do cliente que você possui para personalizar suas experiências no futuro. Grande parte quer recomendações com base em suas compras anteriores. Mas também quer lealdade recíproca, esperando que as marcas os recompensem com promoções e preços especiais.


A empresa deve usar a personalização baseada em tecnologia para tratar da mesma forma os clientes online como são tratados em uma loja física. A tecnologia é um meio de atender às necessidades dos consumidores. Embora úteis para conhecê-los, os dados devem ser usados principalmente para melhorar as experiências dos clientes. Em um mundo onde os consumidores estão mais preocupados do que nunca com a privacidade e como seus dados são usados (lembra da LGPD?), demonstrar que a privacidade pode lhes dar uma experiência útil e positiva é essencial.


Reduza o tempo gasto em uma relação online


Os consumidores não procuram mais navegar em sites. Agora que tudo é feito com um único clique e o tempo é inestimável, os consumidores estão interessados em produtos e serviços, não em um site. Eles querem ser capazes de escolher onde e quando investem tempo em marcas, e confiam naqueles que respeitam seu tempo.


Portanto, seu site ou aplicativo deve, acima de tudo, ser rápido e fácil de usar. Não atrase os usuários com interações demoradas ou interrompa-os com experiências deslumbrantes que atrasam o carregamento ou com navegação "nada inteligente". Isso também se aplica aos pagamentos. As interações devem ser mínimas e o mais simples possível, já que as pessoas querem que o processo de pagamento seja rápido e fácil. Fluidez é a palavra da vez! Olha o PIX aí!


A pandemia abriu novos horizontes para marcas e consumidores. E não é temporário: nossos comportamentos estão mudando e o papel das marcas está evoluindo. Agora há uma oportunidade e a obrigação de repensar como deve ser a experiência que oferecemos aos clientes. Mais do que nunca, as marcas precisam implementar planos estratégicos focados na experiência do cliente.


E você, como está se adequando a isso tudo?


Prof. Alberto Claro



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