sábado, 19 de setembro de 2020

As pesquisas de satisfação no digital: modelos e implantação



Recentemente comemoramos os 30 anos da entrada em vigor do Código de Proteção e Defesa do Consumidor (Lei Federal nº 8.078, de 1990 – CDC) e também o Dia do Cliente. Assistimos, nos últimos anos, avanços nas relações existentes na sociedade de consumo, principalmente na economia digital e a forma com que os consumidores são tratados.

 

As pesquisas de satisfação são ferramentas que potencializam a voz de quem compra, utiliza e consome bens e serviços no mercado, tanto físico quanto on-line. E elas evoluíram tanto que decidi trazer as principais para vocês.

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Você sabe que opiniões são importantes. Todos os dias aparecem diversas oportunidades para expormos nosso ponto de vista:  desde reuniões profissionais até reuniões familiares.

É importante darmos nossa opinião?

Sim, ela é extremamente valiosa. Por causa disso as marcas nos perguntam o que achamos delas. Esse tipo de avaliação mostra quanto o estamos felizes (ou não) com o atendimento que recebemos. As empresas criam um verdadeiro posicionamento da satisfação do seu público. Só que é necessário um processo bem organizado para se alcançar retorno.

Pesquisa de satisfação? O que é isso? 

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A pesquisa de satisfação é um meio objetivo e eficiente de entender se a sua empresa entrega o que o cliente precisa. As marcas precisam ‘sacar” seu público se quiserem vender cada vez mais. Com as opiniões dos clientes, é possível ter dados que vão desde a eficiência do atendimento da empresa até a qualidade dos produtos ou serviços prestados. Basta fazer as perguntas certas, no momento exato. 

Tipos de pesquisas com o cliente 

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Trago para vocês os três tipos diferentes de pesquisa que são as mais utilizadas nos dias de hoje, principalmente no mundo digital. 

O Customer Satisfaction Score (CSAT) (Pontuação de Satisfação do Cliente) mede diretamente os níveis de satisfação do consumidor nos momentos em que ocorrem relacionamento com a empresa. É a ainda usada para avaliar experiências e opiniões em processos como o tempo de entrega de produtos, a qualidade do atendimento, entre outros. É uma escala que ajuda a entender se o seu cliente está satisfeito ou não. Simples assim. Sim ou não!

O Customer Effort Score (CES) (Pontuação do Esforço do Cliente) mede o nível de esforço que o cliente teve para resolver um problema específico junto à sua empresa ou fornecedor. Quanto mais árduo for o caminho para o seu o público, maior a possibilidade dele te abandonar em algum ponto. Todos temos a tendência de preferir facilidades quando fazemos negócios. Sempre fugimos de complicações, fricções, erros e, principalmente, da espera cansativa. O esforço do cliente pode ser medido se usando a pergunta: “a empresa facilitou a resolução do meu problema?”.

O Net Promoter Score (NPS) (Nota Média de Indicação) é uma das metodologias de pesquisa mais populares do mundo. A métrica aponta o índice de lealdade e o potencial de recomendação dos seus clientes. Simples e direto, consiste em uma pergunta principal: “em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para um amigo ou conhecido?”. 

Com base na resposta, a empresa e o gestor saberá como o cliente se sente em relação à marca classificando-o como promotor, neutro ou detrator: quem responde 9 ou 10 é um cliente promotor e tem grandes chances de recomendar a empresa; quem responde 7 ou 8 é um cliente neutro e indiferente, que não recomenda mas também não fala mal; quem responde 6 ou menos é um cliente detrator, com alta probabilidade de fazer comentários negativos sobre sua empresa para as outras pessoas. Este indicador mede o nível de lealdade e potencial de indicação dos seus clientes.

A pesquisa de satisfação: seus benefícios e objetivos

Normalmente, precisamos de alguém externo à empresa olhando para o nosso negócio, atividade e marca e nos avaliando. Isso ajuda a reconhecer nossos acertos e aponta onde podemos melhorar. Esses são apenas algumas das recompensas trazidas pelas pesquisas de satisfação. 

Outros benefícios: cria oportunidades de evolução e melhoria; aponta problemas sérios que precisam ser resolvidos com urgência; alinha expectativas entre as partes envolvidas (o que você oferece e o que o seu cliente espera); economiza tempo de todos; e auxilia na retenção do público perto de você e por um tempo maior. 

Uma pesquisa de satisfação possui responsabilidades que vão muito além de avaliar o atendimento da empresa. Apresento algumas a seguir:

Conhecer o cliente: por meio de feedbacks constantes é possível saber exatamente o que ele pensa da sua empresa e com isso, você poderá oferecer um atendimento cada vez mais personalizado.

Evitar ações prejudiciais à empresa: e quando uma empresa não responde às solicitações dos clientes? Ou quando o atendimento é ruim? Onde é que eles vão reclamar? Nas redes sociais? Acertou! E, geralmente, o público não é muito bonzinho nesses comentários negativos.

Por que esperar que o seu cliente coloque a boca no mundo para ser ouvido? Através de pesquisas de satisfação, se consegue evitar ações que prejudiquem a imagem da empresa e ainda melhora a sua reputação com os seus públicos.

Contornar reclamações: esteja preparado para qualquer resultado e tipo de comentário. Não fique chateado ou chateada ao perceber a forma com que os clientes enxergam a sua empresa. Claro que ninguém gosta de receber críticas. Mas aproveite para utilizar as informações a seu favor e resolva as reclamações. Essa ação é muito melhor do que ficar fazendo “mimimi” com comentários negativos, não acha?

Qual deve ser o formato da pesquisa de satisfação?

Um bom modelo de pesquisa de satisfação não deve cansar quem o responde. Por isso, deve ser curto e com perguntas objetivas. Use respostas em múltipla escolha na maior parte do tempo. Também é possível respostas discursivas, mas evite fazer com que o seu cliente digite muito, pois ele poderá abandoná-la antes mesmo de terminar de preenchê-la. Use as respostas discursivas apenas para coletar sugestões.

O que não fazer na sua pesquisa de satisfação?

Todos estamos sujeitos a erros, mas errar enquanto o seu cliente está te avaliando pode ser complicado. Portanto, tome muito cuidado ao criar a sua pesquisa. Erros de ortografia e gramática podem causar um péssimo impacto, por exemplo. Além do português (se for pesquisa nacional), você também deve verificar se as perguntas são de fácil compreensão. Tenha em mente que elas nunca devem obrigar o cliente a reler o conteúdo para entender o que você quis dizer. Uma pesquisa abandonada no meio também demonstra insatisfação.

Quando aplicar a pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação pode ser realizada em diversos momentos, mas sem dúvidas o melhor deles é logo após a finalização de um atendimento. Assim, o seu cliente terá na memória recente a situação e poderá fornecer a opinião mais verdadeira possível. Se demorar muitas horas para fazer suas pesquisas de satisfação você perderá a qualidade de relato do seu público.

Com essas pesquisas de satisfação você se aproximará cada vez mais dos seus públicos e os poderá atender com muito mais qualidade. Comece agora a pensar na sua estratégia para isso!

Prof. Alberto Claro


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