sábado, 22 de agosto de 2020

Pistas emocionais do seu cliente: conecte-se com elas

http://bit.ly/ProfAlbertoClaro

Quem aqui não viveu alguma experiência em atendimento na qual a opinião do atendente, da vendedora ou representante da empresa sobre determinado assunto, que para você não é relevante ou pelo qual tem determinada opinião formada, foi colocado em pauta de uma forma desnecessária?


Por exemplo: em determinado momento da conversa com um determinado vendedor você comenta sobre seu pet estar doente e a pessoa diz que não suporta pets. O pior: ela insiste que você está errado em ter um e etc. O seu estado emocional com certeza irá a piorar. A discussão culminará em uma situação sem acordo onde a tensão provavelmente estará presente.


Talvez o atendente devesse ler sobre dicas emocionais e como não criar um conflito com o cliente. Mas a questão é que ele ignorou a necessidade atual (simpatia) de seu (potencial) cliente e reagiu por instinto. Um simples “sinto muito” bastaria.


Eu sempre digo: em uma relação empresarial nunca entre em discussão sobre escolhas de vida, política, religião e futebol. E, ultimamente, sobre COVID. Certeza de haver confusão com esses temas.



Assista no Youtube




Conectando-se a pistas emocionais


Ainda lidando com a pandemia, muitos de nós operamos em um modo baseado em estresse incrível. Quase tudo pode ser um gatilho para conflito.


É um momento de treinamento perfeito para aumentar sua empatia tática e melhorar a comunicação com o cliente:


  • Foco nas necessidades (emocionais) do seu cliente. Ler seu estado emocional e reagir de maneira adequada pode ajudar muito.


  • Aumente a gentileza.  Tenha em mente que o cliente pode estar mentalmente/financeiramente impactado pela pandemia. Especialmente durante a conexão de e-mail, tento ler nas entrelinhas e acrescento palavras de incentivo que não fazia antes da pandemia.


  • Seja menos “vendedor” e respeite as escolhas do outro. O que significa que você deve reconhecer as escolhas  das outras pessoas e gerar uma boa relação.


O criador é tão importante quanto o conteúdo


Talvez até mais.


Ouça no Spotify ou demais plataformas



 

Novos clientes vêm até nós por causa de referências pessoais ou recomendações em sites relevantes onde as empresas estão listadas e recomendadas. Também em anúncios patrocinados.




Quais são os fatores que podem tornar o criador (você) ou marca tão importante quanto seu conteúdo/produto?


  • Você é confiável. Os clientes sabem que podem contar com você para tudo dar certo. Você está se comunicando com clareza e sinceridade, especialmente se surgirem problemas.


  • Você proporciona algo único. Há uma pequena, mas popular, padaria perto de casa que está sempre lotada (mesmo com as regras de distanciamento). Não é nenhuma surpresa por quê. O padeiro é otimista, com personalidade alegre e raciocínio rápido. Ele vende seus produtos de panificação com tanta paixão e humor que você só quer apontar para os doces e ouvi-lo contar a história de como cada um é feito.


  • Você é agradável de se lidar. Ao longo dos anos, aprendi (e ainda aprendo com muitos erros) que os clientes costumam escolher você, mesmo que você seja apenas "bom o suficiente", mas seja agradável de trabalhar e de conviver. Oposto aos 'melhores' que são desafiadores durante as negociações e falham na empatia.


Preparando-se para o futuro


Acesse os slides


Assistimos o tempo todo a notícias sobre o fim de áreas centrais ou comerciais de pequenas cidades devido à pandemia. Alguns lojistas entrevistados recusam-se a aceitar a nova realidade e insistem que os clientes voltarão eventualmente.


Talvez sim, mas talvez a crise esteja permanentemente condicionando os clientes a preferirem a compra on-line em vez da compra física? A questão é que alguns desses lojistas se recusam a aceitar as mudanças que acontecem em TODOS os setores.


Se você quiser se preparar para o futuro, você deve:


  • Ler livros relevantes e bem fundamentados em dados e pesquisas sobre um futuro próximo.


  • Consumir sites que lidam com inovação e tendências futuras.

  • Complementar seu conjunto de habilidades e competências (hard e soft skills),  aprendendo uma habilidade importante sempre, aumentando seu valor.


Também estou curioso sobre suas recomendações. Que estratégias novas ou mesmo antigas você usa agora para ajudar sua empresa ou carreira a prosperar durante a pandemia?


Prof. Alberto Claro


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