Gestão de relacionamento com cliente (CRM): uso obrigatório pela sua marca

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Quando um empreendedor ou empreendedora se depara com um mercado com mais concorrência, deve definir medidas que destaquem a sua empresa perante à concorrência. E a gestão do relacionamento com cliente que a empresa oferece se torna um diferencial.

Conhecida também como Customer Relationships Management (CRM), a gestão de relacionamento com o cliente é uma estratégia voltada ao entendimento das necessidades dos consumidores. Afinal, vivemos numa realidade na qual, em muitos setores de atividade, há mais oferta do que procura. Ou seja, os clientes podem escolher, dentro de várias opções, qual marca  se encaixa melhor às suas preferências. 

Aprenda com os concorrentes usando o benchmarking

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Costumo prestar atenção aos erros dos outros e aprender com eles, assim como tento aprender com os meus. Aprender com os outros é o que chamamos na área de gestão e negócios de Benchmarking e tem relação direta com esse começo da minha fala com você.

Nos negócios, quanto mais você aprende com os erros, maior é a chance de atingir seus objetivos lá na frente. Para saber mais sobre isso e como esse conceito pode auxiliar a sua empresa ou marca, preparei este texto para você.

Devo aprender com a concorrência?

Cinco formas de uma marca pedir desculpas por seus erros

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Todos nós já recebemos desculpas ruins de diversas marcas diante de um mau atendimento. Alguns exemplos:

 

Sinto muito por você se sentir assim. (não reconhecimento de irregularidades que podem até sugerir que a pessoa está sendo muito emocional)

Lamento que esteja chateado, mas isso não é problema meu. (passando a bola)

Sinto muito, mas a situação era inevitável em virtude de como você se comportou. (passando o problema de volta para o cliente!)

 

A maneira mais simples das marcas melhorarem suas desculpas é evitar serem superficiais! Mas como podemos melhorar o pedido de desculpas oficial de uma empresa? Se você dirige uma pequena empresa, lidar com clientes irritados pode ser opressor. Você quer ser profissional, mas provavelmente não tem sua própria equipe jurídica, equipe de relações públicas, equipe de gerenciamento de crises e muitas outras pessoas à sua disposição. Então, como a sua marca deve se desculpar?

Faça da sua marca uma marca generosa

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Como tinha dito em meu texto “Manual da marca generosa”, pretendo falar de marcas generosas em duas etapas. Anteriormente expliquei o que é uma marca generosa e agora como você pode fazer da sua marca um exemplo de generosidade.

 

Vamos lá.

O que é uma marca generosa?

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Quero apresentar como você, sua equipe e sua marca podem ser mais generosos com seus clientes, colaboradores  e comunidade. E será em duas etapas. Primeiro explico o que é uma marca generosa e depois como você pode fazer da sua marca um exemplo de generosidade.

 

Por quê? As pessoas estão se sentindo puxadas por uma tensão entre antecipação e ansiedade. Por um lado, as pessoas estão ansiosas para voltar a viver normalmente. Todas empolgadas com os sorrisos, cheiros e sons dos quais eles estiveram longe por tanto tempo.

 

Por outro lado, elas estão ainda preocupadas com sua segurança, o retorno do tráfego e do deslocamento diário e a perda de flexibilidade no trabalho que ganharam no ano passado. As pessoas desenvolveram novos hábitos positivos durante a pandemia, incluindo valores reorientados e ritmos repriorizados. E eles querem ter certeza de que essas novas rotinas serão protegidas conforme suas vidas ficarem mais ocupadas novamente.

TikTok: o live eCommerce levado a sério

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Há uns dois anos, em minhas palestras sobre posicionamento digital eu falava sobre a plataforma TikTok, e na época a audiência se perguntava: Tik o quê? Escrevi um artigo sobre isso na época para explicar. Agora, creio que todos que lidam com marketing (ou não) sabem do que se trata na ponta da língua.

 

As pessoas que procuram recomendações sobre quais produtos comprar, os novos produtos que estão sendo lançados ou as últimas tendências amam o Instagram, mas cada vez mais estão indo para o TikTok.

 

Você pode argumentar que isso é apenas um reflexo dos hábitos geracionais das pessoas (Geração X, Y, Z, etc.). Mas acho que há algo mais significativo acontecendo.

 

Vamos ver o que é.

O que todo site deveria ajudar a responder?

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Tenho um lugar no meu site (www.albertoclaro.pro.br) onde qualquer pessoa pode se comunicar comigo e tirar dúvidas sobre Administração, Comunicação e Marketing, principalmente na internet. É muito divertido porque conheço pessoas de todo o mundo e as ajudo a resolver seus problemas de negócios.

Em grande parte do tempo, descobri que o problema que surge sempre é o FOCO dessas pessoas. Esse meu público está tendo dificuldade em definir exatamente o que eles fazem e por que são importantes. Isso pode parecer um problema bastante básico, mas acredite em mim, esse é um problema comum! E o site de uma organização acaba sendo o caso que ajuda a explicar isso. Vamos ver como!

Cada um cria a sua própria realidade de marca na internet

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Há muitos anos, uma aluna de um MBA me perguntou: “Alberto, quantas estratégias de marketing eu devo ter em minha organização?” Rapidamente respondi: “Quantos clientes você tem?”

Embora isso possa parecer uma resposta caprichosa ou até irreverente, há uma verdade profunda aqui. Uma empresa precisa estratificar suas mensagens no grau enésimo, para personalizá-las para os indivíduos tanto quanto o orçamento puder pagar.

Percebi que isso se tornou realidade nos dias de hoje, quer saibamos disso ou não. Cada cliente está recebendo uma mensagem personalizada sobre sua empresa e isso tem pouco ou nada a ver com seus esforços de marketing. Todo mundo está forjando a realidade de sua própria marca. Vamos descobrir o por quê.

Planejamento estratégico, tático e operacional: entenda as diferenças

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É sabido que o planejamento é essencial para se alcançar o sucesso, pois determina onde a sua organização ou você quer chegar e como fará para agir e atingir o seu objetivo.

Para que um plano seja exitoso, é fundamental envolver pessoas de vários níveis da organização, se comunicar com clareza, garantir que todos saibam os seus objetivos e coordenar as atividades para que as coisas aconteçam. 

Para essa finalidade, você necessita entender os principais níveis de planejamento: estratégico, tático e operacional, que se diferenciam no prazo das ações, nos níveis hierárquicos envolvidos e como cada um deles influencia no resultado geral pretendido.

Para quais trabalhos você está contratando o marketing?

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No meu último texto por aqui, expliquei a importância da pergunta

“Para que objetivo estamos escolhendo x para usar nesta situação?”.

Agora que você entende melhor por que essa pergunta é tão poderosa e prática, é hora de colocá-la para funcionar.

 

Passo 1: pergunte: "Para qual trabalho x estamos contratando nesta situação?"

 

Passo 2: Procure compreender as expectativas funcionais, emocionais, relacionais e espirituais que cada parte interessada traz para o trabalho a ser realizado.

 

Aqui estão algumas perguntas de "trabalho" para começar a explorar com sua equipe, líderes, agência e outras partes interessadas (pode substituir “contratando” por outra palavra que se adeque à sua realidade:

Faça a pergunta certa em marketing

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Não parece que a tensão acompanha a nós, profissionais da área de gestão e marketing, aonde quer que estejamos? Existe uma tensão perpétua entre CEOs (donos de empresas, líderes de organizações) e profissionais de marketing. Existem tensões históricas entre líderes de vendas e profissionais de marketing. Existem tensões entre os profissionais de marketing e suas agências parceiras.

 

Caramba, muitas vezes há tensão entre os profissionais de marketing! Só há! Anos atrás, conheci uma pergunta-chave que ajudou a resolver significativamente essas tensões assim que comecei a usá-la. Tem trazido resultados consistentes para cada grupo com quem a usei. Aqui está a questão:

 

“Para que objetivo estamos escolhendo x para usar nesta situação?”

Pedir ajuda é uma grande estratégia de marketing

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A maior parte dos conselhos de marketing que você vai encontrar na web é sobre entregar - criar conteúdo, ajudar as pessoas, aproximar-se dos clientes quando eles precisam.

Então você também pode se beneficiar com essa dica se aprender a arte de pedir ajuda à sua comunidade (amigos, rede profissional e social). Se você souber como se tornar um pouco vulnerável e abrir as portas para que as pessoas te ajudem, elas podem se apaixonar por sua marca. Acredite em mim, estou falando por experiência própria.

Por um Marketing mais humanizado

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Algumas semanas atrás, tive a honra de dar uma palestra para alunos do Mestrado em Marketing Digital do Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto (ISCAP), com sede em Portugal. A palestra foi chamada de “Marketing de Influência”. Meu tipo de tema preferido! Para o bem e para o mal.

Então, foi inspirador falar para aqueles “quase mestres” e, como sempre, eu aprendi tanto com eles quanto eles aprenderam comigo. E um dos aprendizados sempre é: agir como amigo dos seus públicos é uma ótima estratégia de marketing. Trate as pessoas como se você fosse seu amigo e você ficará bem.

Exatamente.

Cinco fatores que mostram a importância das marcas pessoais

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Pode levar anos para realmente ver como milhões de pequenas e grandes mudanças pós-pandêmicas em nossos clientes impactam nosso mundo e negócios. Uma das projeções resultantes é que haverá ainda mais importância das marcas pessoais nos próximos anos.

 

O que isso tem a ver com a pandemia e com você? Leia o que penso sobre o tema.

 

Antes de seguirmos, se você revira os olhos quando alguém menciona “marca pessoal”, você precisa reavaliar essa realidade. Ter presença, autoridade e reputação online para realizar seu trabalho é essencial e vou demonstrar isso por meio de cinco fatores que exponho aqui.

Parcerias em Comunicação: tudo a ver

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Já falamos sobre a importância de você construir a sua casa digital ao criar o seu site na web e também como as redes sociais podem ser úteis em sua campanha de comunicação.

 

Agora vamos conversar sobre as parcerias estratégicas que auxiliam na divulgação de marcas, produtos, serviços e profissionais. 

 

Preste atenção às minhas dicas e se jogue nessa ferramenta. 

Palestra online sobre Marketing de Influência para alunos do mestrado do ISCAP (Porto, Portugal)

Dentro do programa de Seminários de Marketing Digital, do Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto, Portugal (ISCAP), no dia 24 de maio de 2021, ministrei um seminário online subordinado ao tema "Marketing de Influência", inserido no âmbito da unidade curricular de Social Media Marketing, do Mestrado em Marketing Digital, a convite do Prof. Dr. Jorge Remondes.

Marketing de Influência — ISCAP | P.PORTO (ipp.pt)

Pegue o material clicando na imagem abaixo

Redes sociais e a comunicação do seu negócio

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Você já sabe da importância da divulgação da sua empresa e a necessidade da sua marca ter um site como sua casa digital. Agora vamos conversar sobre aquilo que todo mundo está apostando em termos de comunicação de marca: as redes sociais.

 

Espero ajudar você nisso, respondendo às perguntas mais comuns que me fazem, tanto alunos, quanto profissionais ou empresas para quem eu presto consultoria.

Vamos lá? 

Site da sua empresa: construa a sua casa digital

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Seguindo o entendimento de que pensar estrategicamente na divulgação de um negócio ou marca é fundamental para o seu crescimento, nesta semana foco na sua casa digital: o seu site.

 

Vamos entender isso?

Vamos começar a comunicação da sua empresa?

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Pensar estrategicamente na divulgação de um negócio ou marca é fundamental para o seu  crescimento. Pensar nas possíveis estratégias e como operacionalizar isso é necessário para se começar.

 

Espero ajudar você nisso. Vamos lá? Neste texto e nos próximos que vou disponibilizar para você nas próximas semanas vamos trabalhar algumas questões básicas mas que precisam ser revistas o tempo todo pelos empreendedores e gestores que querem iniciar ou melhorar os seus negócios.

Objetos Sociais: Não são apenas produtos, são conversas

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Pense um pouco sobre as perguntas que você tende a fazer às pessoas quando as conhece:

 

• De onde você é? Que tipo de trabalho você faz? Por acaso você conhece (insira o nome do fulano ou fulana aqui)?

 

Há uma razão para fazermos isso. É o mesmo motivo pelo qual os profissionais de marketing ficam alvoroçados com novidades digitais. Essa razão é conhecida como teoria do objeto social. É um conceito muito simples de entender e usar. No entanto, estou surpreso que tão poucos profissionais de marketing conheçam essa grande ideia e como aproveitá-la.

 

Não quero que você seja um desses profissionais! Neste texto, quero apresentar a você os objetos sociais e mostrar como usá-los para obter o máximo impacto em seus negócios.

O áudio social no mix de marketing da sua marca

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O áudio social é o tópico mais quente e atual no cenário da mídia social e está ganhando impulso rapidamente. Achei que seria um bom momento para explicar a você como isso poderia funcionar como parte de uma tática de marketing de longo prazo.

 

Semanas atrás comecei a experimentar o Clubhouse focado no seu uso para o marketing de áudio. Observei também por que o ele se tornou um sucesso e também suas deficiências.

Vamos lá ver ou ouvir isso?

Competências e habilidades na carreira em tempos incertos

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Vivemos em um momento que as competências e habilidades que as organizações (de todos os tipos) pedem às pessoas que atuam em seu quadro ou que virão a atuar são cada vez mais complexas. 

Decidi, portanto, começar uma série de textos que tratam disso com o intuito de auxiliar as pessoas que estão um pouco perdidas com todas essas mudanças que estão ocorrendo no mercado de trabalho e gerenciamento da carreira.

Vamos lá?

Endomarketing: o que é, sua importância e quem o faz acontecer?

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Sempre falo sobre marketing aqui. Pretendo agora falar um pouco mais sobre um tema que é extremamente comum e importante nas organizações nos dias de hoje, principalmente em momentos de trabalho remoto e equipes autogerenciáveis: o endomarketing.

 

O Endomarketing é uma estratégia que visa a aproximação, retenção e encantamento dos colaboradores de uma organização, que são os principais responsáveis pelo sucesso dela. Podemos afirmar que são as estratégias de comunicação pensadas e criadas para os colaboradores, mas com a intenção de que, com isso, eles sejam vistos como clientes internos da empresa, reforçando a imagem da marca. Já falei para vocês do Employer Branding aqui antes.

Por que o marketing existe?

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Algumas pessoas dizem que quando tudo acabar vai sobrar o marketing para criar memórias em nós sobre tudo o que já existiu.

 

Não concordo!

Esteja você em B2B ou B2C, o marketing não consiste apenas em criar histórias, narrativas ou memórias. Apesar de serem importantes nas estratégias de marcas e de negócios. Muitas vezes vejo profissionais de marketing perderem isso de vista.

Em seu nível mais alto, o marketing trata de atender às necessidades dos clientes não atendidas ou mal atendidas, ou criá-las.

Instagram: a dor e a delícia de sua marca estar nele

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Ainda levo o Instagram a sério às vezes e em outras nem tanto. Isso me fez pensar na dor e na delícia de ter sua marca nele. Outro dia, ouvi uma frase em um podcast norte-americano sobre marketing digital:

 

“Ser famoso no Instagram é basicamente o mesmo que ser rico no Banco Imobiliário.”

 

Minha primeira reação foi rir e pensar "sim, isso é tão certo!" mas então eu refleti sobre isso um pouco mais e defini: "espere ... isso é tão errado."

Engajamento Digital: dicas para sua marca na web

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Você já deve ter visto muita gente por aí falando de engajamento digital.

Ele pode ser definido como toda a interação e envolvimento do seu cliente ou público com a sua marca. Isso acontece por meio do relacionamento e levando em consideração, também, a questão afetiva. O que indica a necessidade crescente de se preservar o relacionamento entre empresas e consumidores.

 

E isso vai além do número de seguidores em uma mídia social ou das curtidas em uma postagem.

O que acontece quando “ser ótimo” não é suficiente?

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Quando comecei a dar aulas de marketing na universidade, há mais de duas décadas, usei este modelo (inspirado em alguns pensadores do  marketing) para explicar a criação de conteúdo, principalmente para a internet (lembro que comecei na web em 1994): RITE.

Vamos a ele.

Quatro estratégias úteis para obter foco e produtividade

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Busque um foco, pois ele gera impacto.

Comemoro cinquenta anos de vida em 2021. Dado o momento que vivemos e esse marco único de idade (afinal é meio século). Essa convergência de "fatores" me forçou a refletir sobre de onde vim, onde estou e para onde estou indo com minha vida e carreira. Isso me força a reavaliar minhas prioridades e me comprometer com a única disciplina que me ajudará a contribuir para algo maior. Essa disciplina é o foco.

Pessoas criativas criam. A demanda cria mais demanda. Mesmo em períodos de recessão a busca por alternativas aumentam nossa atividade. Em outras palavras, bons profissionais são movidos a produzir, por isso tendemos a deixar o trabalho se expandir para preencher todo e qualquer tempo de que dispomos. É a Lei de Parkinson ou o velho ditado que diz que o trabalho se expande para preencher o tempo alocado. Simplificando, a quantidade de trabalho necessária se ajusta ao tempo disponível para sua conclusão.

Precisamos de algo que nos ajude a descobrir quais 20 por cento de nosso esforço gerará 80 por cento de nosso impacto e resultados. Portanto, precisamos saber quando dizer sim e, mais importante, quando dizer não. A partir de agora compartilho com você quatro estratégias que uso para ajudar a atingir o foco, proteger a inovação e atrair apoio para minhas iniciativas.

Eu o encorajo a compartilhar essas ferramentas com sua equipe, especialmente os mais jovens e aqueles que você lidera ou orienta. E discuta onde você deve investir seu foco de agora em diante.

Customer Success: olhando além da experiência para medir os resultados do cliente

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Os líderes empresariais vêm abraçando com entusiasmo a importância de se criar experiências positivas que conduzam a relacionamentos mais profundos com os clientes e demais públicos organizacionais.

 

Embora essa evolução tenha sido frutífera, novas pesquisas mostram que as experiências não são suficientes se não levarem a pessoa ao resultado desejado. A isso damos o nome de Sucesso do Cliente (ou Customer Success) e ocorre quando os clientes alcançam o resultado desejado com o uso do seu produto ou serviço.

 

Os resultados do cliente são o verdadeiro objetivo dele e é a sua próxima fase da experiência. Vou explicar isso para você.

People o quê? Termos da gestão de pessoas que você precisa saber

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Vez por outra gosto de passar para você alguns termos mais atuais da área de gestão. Desta vez optei pela Gestão de Pessoas, ou o bom e velho setor de RH (Recursos Humanos). Esses termos são importantes também para qualquer profissional que se preocupa com o desenvolvimento da sua carreira e das suas habilidades e competências.

 

Sempre surgem novidades, portanto, para muitos de vocês se torna difícil estar a par desses termos. Mas estou aqui para dar uma mãozinha e disponibilizar termos que estão presentes nas rodas de conversa empresariais.

 

Muitos termos são tão recentes que ainda estão sendo utilizados no mercado pelo seu nome em inglês. Não sou adepto dos estrangeirismos, mas se trata de uma prática de mercado. E, com o tempo, acabam se incorporando ao vernáculo das empresas e das carreiras de muitos.

 

Vamos a eles?

Os 4C's do Mix de Marketing no digital: volte ao básico

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As táticas tradicionais de marketing ditam que as organizações deveriam seguir o modelo dos 4P’s do mix de marketing tradicional. Esse é um modelo mais voltado para os negócios, em oposição a um orientado ao cliente, composto pelas seguintes variáveis: produto, preço, promoção e lugar.

As táticas atuais de marketing mais focado em ambientes digitais ou híbridos, por outro lado, seguem o modelo dos 4C’s do mix de marketing (modelo proposto por Bob Lauterborn em um artigo escrito para a Advertising Age em 1990 - portanto, antes do uso massivo da internet). Ele declarou que os 4P's não eram mais relevantes e úteis para ajudar o empreendedor ou gestor a resolver quaisquer problemas reais. Sendo assim, ele transformou os 4P’s nas variáveis que ele acreditava serem vitais.